การสร้างความผูกพันกับผู้มีส่วนได้เสีย
เครือฯ ให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมกับทุกภาคส่วน ไม่ว่าจะเป็นลูกค้า พนักงาน คู่ค้า นักลงทุน ชุมชน และผู้มีส่วนได้เสียกลุ่มอื่น ๆ โดยเปิดรับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะอย่างเปิดกว้าง พร้อมทำงานร่วมกัน เพื่อสร้างคุณค่าร่วมและส่งเสริมการเติบโตอย่างยั่งยืน เราเชื่อว่าการรับฟังและแก้ไขปัญหาของผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่มอย่างจริงจังคือหัวใจสำคัญในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ โดยมุ่งเน้นการสร้างความผูกพันระยะยาว และสนับสนุนการพัฒนาชุมชนควบคู่ไปกับความก้าวหน้าของธุรกิจอย่างมั่นคง
เป้าหมายและความคืบหน้า
คะแนนความผูกพันกับผู้มีส่วนได้เสียหลักจากการสำรวจของทุกกลุ่มธุรกิจ
| ปี | เป้าหมาย |
|---|---|
| 2568 | 77% |
| 2567 | 81% |
| 2566 | 81% |
| 2565 | 80% |
การสนับสนุนเป้าหมายการพัฒนาที่ยั่งยืน
ผู้มีส่วนได้เสียที่เกี่ยวข้อง
ผลการดำเนินงานที่สำคัญ ปี 2568
แนวทางการบริหารจัดการการสร้างความผูกพันกับผู้มีส่วนได้เสีย
เครือเจริญโภคภัณฑ์มุ่งมั่นสร้างสมดุลระหว่างการสร้างคุณค่า มูลค่า และความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่ม ผ่านการสื่อสารและการมีส่วนร่วมอย่างทั่วถึง
เครือฯ ดำเนินการสำรวจความคิดเห็นของผู้มีส่วนได้เสียเป็นประจำทุกปี ครอบคลุมฐานการผลิตและพื้นที่ดำเนินธุรกิจของเครือฯ ที่มีอยู่ใน 23 ประเทศและเขตเศรษฐกิจทั่วโลก เพื่อให้มั่นใจว่ากระบวนการสร้างความผูกพันเป็นไปตามหลักสากลและสามารถประยุกต์ใช้กับทุกกลุ่มธุรกิจ นอกจากนี้ เพื่อยกระดับการมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้เสียอย่างมีประสิทธิภาพ เครือฯ ได้นำมาตรฐาน AA1000 Stakeholder Engagement Standard มาใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาแผนงานและกลไกการสื่อสาร ตั้งแต่การเตรียมข้อมูลและบุคลากรที่เกี่ยวข้อง การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก ตลอดจนการรายงานและติดตามผลอย่างเป็นระบบ อีกทั้ง ยังมุ่งเน้นการสร้างเครือข่ายความร่วมมือกับพันธมิตรหลากหลายภาคส่วน เพื่อแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ และร่วมกันขับเคลื่อนโครงการและกิจกรรมที่ส่งเสริมความยั่งยืน
กระบวนการสร้างความผูกพันกับผู้มีส่วนได้เสีย
เครือเจริญโภคภัณฑ์มุ่งมั่นสร้างความผูกพันกับผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่ม เพราะตระหนักดีว่าความสำเร็จขององค์กรมีความเชื่อมโยงโดยตรงกับความเป็นอยู่ที่ดีของผู้มีส่วนได้เสีย ไม่ว่าจะเป็นพนักงาน ลูกค้า นักลงทุน คู่ค้า ชุมชน หรือสิ่งแวดล้อม
เครือฯ มุ่งเน้นเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่เข้มแข็งและยั่งยืนกับทุกภาคส่วนที่ได้รับผลกระทบจากการดำเนินธุรกิจ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ เครือฯ ได้นำกระบวนการมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้เสียที่มีประสิทธิภาพมาใช้ เพื่อให้แน่ใจว่าเสียงของพวกเขาจะได้รับการรับฟัง และข้อกังวลหรือความคาดหวังจะได้รับการตอบสนองอย่างเหมาะสม เครือฯ มีการสื่อสารอย่างโปร่งใส รับฟังความคิดเห็นอย่างจริงจัง และสร้างความร่วมมือที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน เพื่อให้การดำเนินธุรกิจของเรามีความยั่งยืนและสร้างคุณค่าให้กับทุกฝ่ายอย่างแท้จริง
กระบวนการจัดลำดับความสำคัญผู้มีส่วนได้เสีย
เครือเจริญโภคภัณฑ์ใช้แนวทางการมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้เสียอย่างเป็นระบบในการระบุ ประเมิน และจัดลำดับความสำคัญของผู้มีส่วนได้เสียหลัก
โดยตระหนักว่าผู้มีส่วนได้เสียแต่ละกลุ่มมีอิทธิพลและผลกระทบต่อองค์กรในระดับที่แตกต่างกัน เพื่อให้การบริหารจัดการมีประสิทธิภาพ เครือฯ จึงนำกระบวนการวิเคราะห์ความคาดหวังและความกังวลของผู้มีส่วนได้เสีย ตลอดจนการประเมินระดับอิทธิพลและผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นมาใช้ในการวางแผนอย่างรอบคอบ ทั้งนี้เพื่อให้การสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้เสียแต่ละกลุ่มเป็นไปอย่างเหมาะสม ครอบคลุม และสอดคล้องกับมาตรฐานสากล
การระบุและการจัดลำดับความสำคัญ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ผลการสำรวจความผูกพันของผู้มีส่วนได้เสีย
เครือเจริญโภคภัณฑ์ให้ความสำคัญกับการสร้างความผูกพันกับผู้มีส่วนได้เสียอย่างต่อเนื่อง โดยดำเนินการสำรวจความคิดเห็นเป็นประจำ เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกและข้อเสนอแนะจากผู้มีส่วนได้เสียโดยตรง ซึ่งข้อมูลเหล่านี้สะท้อนถึงความมุ่งมั่นขององค์กรในการรับฟังเสียงของผู้มีส่วนได้เสียและสร้างการมีส่วนร่วมอย่างแท้จริง ทั้งนี้แบบสำรวจถูกออกแบบมาอย่างเป็นระบบเพื่อประเมินการรับรู้ ความคาดหวัง และความพึงพอใจที่ผู้มีส่วนได้เสียมีต่อแนวทางการดำเนินธุรกิจของเรา
เครือเจริญโภคภัณฑ์นำผลลัพธ์ที่ได้จากการสำรวจมาเป็นส่วนหนึ่ง ในการกำหนดกลยุทธ์และแนวทางการตัดสินใจขององค์กร เพื่อให้เราสามารถปรับปรุงและพัฒนาการดำเนินงานให้ตอบสนองต่อความต้องการของผู้มีส่วนได้เสียได้อย่างครอบคลุม มีประสิทธิภาพ และสอดคล้องกับเป้าหมายการพัฒนาอย่างยั่งยืน
คะแนนความผูกพันกับผู้มีส่วนได้เสียหลักจากการสำรวจของทุกกลุ่มธุรกิจ
| ปี | ร้อยละ |
|---|---|
| 2568 | 80% |
| 2567 | 81% |
| 2566 | 81% |
| 2565 | 80% |
คะแนนการมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้เสียตามหมวดแบบสอบถาม
ผลการดำเนินงานด้านความยั่งยืน
ประสิทธิภาพของการสื่อสาร รับฟัง และตอบสนอง
ความพึงพอใจโดยรวม
ผลการดำเนินงานด้านความยั่งยืน
| ปี | ร้อยละ |
|---|---|
| 2568 | 72% |
| 2567 | 77% |
| 2566 | 84% |
| 2565 | 80% |
ประสิทธิภาพของการสื่อสาร รับฟัง และตอบสนอง
| ปี | ร้อยละ |
|---|---|
| 2568 | 77% |
| 2567 | 83% |
| 2566 | 78% |
| 2565 | 79% |
ความพึงพอใจโดยรวม
| ปี | ร้อยละ |
|---|---|
| 2568 | 80% |
| 2567 | 84% |
| 2566 | 81% |
| 2565 | 80% |
การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
เครือเจริญโภคภัณฑ์ตระหนักถึงความสำคัญของการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้า เพื่อความสำเร็จทางธุรกิจในระยะยาว
การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) จึงเป็นหนึ่งในกลยุทธ์หลักที่เครือฯ นำมาใช้เพื่อเพิ่มความพึงพอใจและสร้างความผูกพันกับลูกค้า เราใช้เครื่องมือ CRM ที่ทันสมัยในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ ตลอดจนสร้างปฏิสัมพันธ์ที่มีคุณค่ากับลูกค้า ความมุ่งมั่นของเราในการรักษาความสัมพันธ์อย่างเข้มแข็ง สะท้อนผ่านกลยุทธ์เชิงรุกด้านดิจิทัลที่ช่วยให้เราตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพบนแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ นอกจากนี้ เครือฯ และบริษัทในเครือยังดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำทุกปี เพื่อนำผลการสำรวจมาปรับปรุงบริการและผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ
ความพึงพอใจของลูกค้า
เป้าหมาย: 93.5%
เป้าหมาย: 93.5%
| ปี | ร้อยละ |
|---|---|
| 2568 | 96.5% |
| 2567 | 96.0% |
| 2566 | 95.5% |
| 2565 | 94.5% |
จำนวนลูกค้าออนไลน์และจำนวนรายได้ออนไลน์ ตัวเลขบนแถบและเส้นควรรวม %
ลูกค้าช่องทางออนไลน์
เป้าหมาย: 70%
ลูกค้าช่องทางออนไลน์
เป้าหมาย: 70%
| ปี | ร้อยละ |
|---|---|
| 2568 | 75.4% |
| 2567 | 73.5% |
| 2566 | 73.5% |
| 2565 | 73.2% |
รายได้ทางออนไลน์
เป้าหมาย: 63%
รายได้ทางออนไลน์
เป้าหมาย: 63%
| ปี | ร้อยละ |
|---|---|
| 2568 | 66.7% |
| 2567 | 62.4% |
| 2566 | 60.1% |
| 2565 | 60.0% |
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
เครือเจริญโภคภัณฑ์มุ่งมั่นสร้างความไว้วางใจ ความพึงพอใจ และความสัมพันธ์อันยั่งยืนกับลูกค้า โดยให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) ในทุกกลุ่มธุรกิจ เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าและตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ
เครือฯ ส่งเสริมการสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางที่หลากหลาย เพื่อให้ลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูล ให้ข้อเสนอแนะ และติดต่อสื่อสารกับบริษัทได้อย่างสะดวกและเข้าถึงได้ ไม่ว่าจะเป็นศูนย์บริการลูกค้า สายด่วน เว็บไซต์ อีเมล สื่อสังคมออนไลน์ แพลตฟอร์มดิจิทัล และการติดต่อโดยตรง ข้อมูลและข้อเสนอแนะจากลูกค้าจะได้รับการรวบรวม วิเคราะห์ และนำไปใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ ยกระดับคุณภาพสินค้า ปรับปรุงกระบวนการดำเนินงาน และพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
เครือฯ ส่งเสริมการสื่อสารกับลูกค้า ผ่านช่องทางที่หลากหลาย
เพื่อให้ลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูล ให้ข้อเสนอแนะ และสื่อสารกับบริษัทได้อย่างสะดวกและเข้าถึงได้ ไม่ว่าจะเป็น ศูนย์บริการลูกค้า สายด่วน เว็บไซต์ อีเมล สื่อสังคมออนไลน์ แพลตฟอร์มดิจิทัล และการติดต่อโดยตรง
การติดต่อโดยตรง
พบปะและสื่อสารกับเราได้ในทุกโอกาส
ศูนย์บริการลูกค้า
พร้อมดูแลและให้บริการด้วยทีมงานมืออาชีพ
สายด่วน
สะดวก รวดเร็ว ตลอด 24 ชั่วโมง
เว็บไซต์
แหล่งรวมข้อมูลที่ครบถ้วนเข้าถึงง่าย
อีเมล
ติดต่อ ส่งคำถามหรือข้อเสนอแนะได้โดยตรง
สื่อสังคมออนไลน์
อัปเดตข่าวสาร และร่วมพูดคุยผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย
แพลตฟอร์มดิจิทัล
เชื่อมต่อบริการและสิทธิประโยชน์ผ่านแพลตฟอร์มของเครือฯ
ทุกความคิดเห็นของคุณ มีความหมายกับเรา
เพราะเรามุ่งมั่นที่จะพัฒนา เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีอย่างต่อเนื่อง
ตัวอย่างการ ดำเนินงานด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) จากกลุ่มธุรกิจภายในเครือฯ
บริษัท เจริญโภคภัณฑ์อาหาร จำกัด (มหาชน)
การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและผู้บริโภค
บริษัท เจริญโภคภัณฑ์อาหาร จำกัด (มหาชน) ให้ความสำคัญกับเสียงสะท้อนจากลูกค้าและผู้บริโภคในฐานะข้อมูลสำคัญที่ช่วยขับเคลื่อนการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้มีคุณภาพ ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค และสร้างความพึงพอใจสูงสุด
บริษัทฯ จัดให้มีช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย เพื่อให้ลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูล ให้ข้อเสนอแนะ และแจ้งข้อร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อาหารและบริการได้อย่างสะดวก โดยการดำเนินงานเป็นไปตาม นโยบายการจัดการข้อร้องเรียนจากผู้บริโภค นโยบายการจัดการข้อร้องเรียนด้านการค้าและการส่งออก และนโยบายการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ เพื่อให้ทุกข้อร้องเรียนได้รับการจัดการอย่างเป็นระบบ โปร่งใส และมีประสิทธิภาพ
กิจการในประเทศไทยได้จัดตั้งศูนย์ผู้บริโภคซีพีเอฟ เพื่อให้บริการแบบครบวงจร ทั้งการให้ข้อมูล การรับเรื่องร้องเรียน และบริการรับสั่งซื้อพร้อมจัดส่งผลิตภัณฑ์ของบริษัทผ่านหมายเลขโทรศัพท์ 0 2800 8000 โดยให้บริการทุกวันจันทร์–อาทิตย์ เวลา 8.00–18.00 น. บริษัทฯ ยังคงให้บริการช่องทางติดต่อทางโทรศัพท์ควบคู่กับแพลตฟอร์มดิจิทัล เพื่ออำนวยความสะดวกในการเข้าถึงบริการของลูกค้าทุกกลุ่ม รวมถึงผู้สูงอายุและผู้พิการ โดยลูกค้าสามารถใช้ช่องทางดังกล่าวในการขอข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ สอบถามข้อมูล ให้ข้อเสนอแนะ และแจ้งข้อร้องเรียน
ทั้งนี้ ในปี 2568 การติดต่อผ่านช่องทางโทรศัพท์คิดเป็นร้อยละ 38 ของการติดต่อจากลูกค้าทุกช่องทาง นอกจากนี้ ผู้บริโภคยังสามารถติดต่อบริษัทโดยตรงผ่านสำนักงาน อีเมล เว็บไซต์ และเครือข่ายสังคมออนไลน์ของบริษัทได้อีกด้วย โดยบริษัทฯ มีเป้าหมายสูงสุดเพื่อลดการเรียกคืนสินค้าอันเนื่องมาจากปัญหาคุณภาพและความปลอดภัยให้เป็นศูนย์ โดยกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนนี้เป็นส่วนหนึ่งของการส่งเสริมระบบและมาตรฐานคุณภาพและความปลอดภัยอาหารระดับสากลตลอดห่วงโซ่คุณค่า (ศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ CPF Food Standard) พร้อมทั้งเสริมสร้างความสามารถในการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของผู้บริโภคอย่างทันท่วงที โปร่งใส และนำไปสู่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
บริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด (มหาชน)
บริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด (มหาชน) ให้ความสำคัญกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) เพื่อสร้างความพึงพอใจ ความผูกพัน และรักษาฐานลูกค้าในระยะยาว
โดยนำ เสียงและความต้องการของลูกค้า (Voice of Customer) มาใช้ในการกำหนดกลยุทธ์ทางธุรกิจ การคัดเลือกสินค้าและบริการ รวมถึงการวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์ เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ สร้างประสบการณ์ที่ดี กระตุ้นการกลับมาใช้บริการซ้ำและการบอกต่อ พร้อมทั้งใช้ข้อมูลลูกค้าในการติดตามแนวโน้มตลาด ค้นหาโอกาสใหม่ และขยายฐานลูกค้า อันเป็นการเสริมสร้างความสามารถในการแข่งขันขององค์กร ภายใต้ปรัชญาการส่งมอบรอยยิ้มและความสุขให้แก่ลูกค้า
สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าด้วย SAVEQC
บริษัทฯ ดำเนินการภายใต้หลักการ Service, Assortment, Value, Environment, Quality, Cleanliness หรือ SAVEQC เพื่อรักษาความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการ โดยมีการสื่อสารหลักการดังกล่าวไปยังหน่วยงานและกลุ่มธุรกิจที่เกี่ยวเนื่องกับร้านเซเว่นอีเลฟเว่น
Service
- มีประสิทธิภาพ อัธยาศัยดี สุภาพ มีความกระตือรือร้นในการให้บริการลูกค้า
- ทำเลที่ตั้งสะดวก และมีบริการเสริมอื่นๆ เช่น การชำระค่าสาธารณูปโภค 24 ชั่วโมง
Assortment
- มีความหลากหลายตรงความต้องการ และมีปริมาณเพียงพอเต็มชั้นวาง
Value
- ราคาสินค้ามีความเหมาะสมไม่แพงคุ้มค่า
Environment
- มีการจัดพื้นที่ในร้านและหน้าร้านที่ดี
Quality
- มีความหลากหลายตรงความต้องการ และมีปริมาณเพียงพอเต็มชั้นวาง
Cleanliness
- ราคาสินค้ามีความเหมาะสมในแง่ของความคุ้มค่า
เสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า จริงจังและต่อเนื่อง
บริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด (มหาชน) เสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการรับฟังเสียงของลูกค้าทั้งข้อคิดเห็น การเสนอแนะให้ปรับปรุงตามความคาดหวังของลูกค้า และการร้องเรียน ผ่านช่องทางการรับฟังความคิดเห็นและการรับเรื่องร้องเรียนของบริษัทฯ ที่หลากหลาย
บริษัทฯ ได้นำข้อคิดเห็นของลูกค้าไปประกอบเป็นแนวทางการพัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยทำการสื่อสารความคิดเห็นของลูกค้าไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องรับทราบและพิจารณาดำเนินการรายสัปดาห์ ซึ่งเป็นแรงผลักดันและแรงบันดาลใจให้เกิดการเปลี่ยนแปลงและส่งมอบบริการที่หลากหลาย นอกจากนี้บริษัทฯ ได้ทำงานเชิงรุกเพื่อให้ได้มาซึ่งความคิดเห็นของลูกค้าผ่านช่องทางการติดตาม วิเคราะห์ข้อมูล ที่ปรากฏผ่านสื่อสังคมออนไลน์ต่างๆ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าบริษัทฯ จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและทันท่วงที
การส่งมอบสินค้าและบริการผ่านช่องทางดิจิทัล
กระแสสังคมกำลังเปลี่ยนแปลงและก้าวเข้าสู่การเป็นสังคมไร้เงินสดและสังคมดิจิทัล และด้วยความก้าวกระโดดของเทคโนโลยีซึ่งส่งผลต่อรูปแบบการใช้ชีวิตและความคาดหวังประสบการณ์ที่ดีจากผู้ให้บริการ ทั้งความสะดวก ปลอดภัย สามารถทำการซื้อขายได้ตลอด 24 ชั่วโมง
บริษัทฯ ได้เตรียมความพร้อมการขยายตัวของตลาดผ่านสื่อดิจิทัล โดยได้นำเสนอบริการตัวแทนการชำระเงินผ่านบริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด ครอบคลุมการชำระเงินสินค้าและบริการกว่า 1,000 รายการ และการขายสินค้าและบริการรับฝากขายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ที่ดำเนินการผ่าน บริษัท ทเวนตี้โฟร์ ช้อปปิ้ง จำกัด ตามสโลแกน “ช้อปสนุก ทุกสิ่ง สะดวกจริง 24 ชม.” ที่ถูกถ่ายทอดมาจากปรัชญาการดำเนินธุรกิจของบริษัทฯ การนำเสนอความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้าทุกช่องทางยังเป็นหนึ่งในความมุ่งมั่นของบริษัทฯ กลยุทธ์สำหรับช่องทางออนไลน์ บริษัทฯ มุ่งเน้นใน 5 แนวทางสำคัญ คือ
01
จัดให้มีแอปพลิเคชันเพื่อรองรับความสะดวกในการสั่งซื้อสินค้า
02
นำเสนอทางเลือกในการชำระค่าสินค้าและบริการที่หลากหลาย
03
ปรับปรุงการนำเสนอการสื่อสารให้เป็นมิตรสะดวกต่อการใช้งาน ตรงความต้องการและพฤติกรรมผู้ใช้งาน
04
เสริมสร้างความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้าผ่านการทดสอบความมั่นคงของระบบ ค้นหาช่องโหว่และทำการแก้ไขอย่างต่อเนื่อง
05
การมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์
แอปพลิเคชันและช่องทางการติดต่อ
ช่องทางการแจ้งข่าวสารการส่งเสริมการขาย การขายสินค้าออนไลน์ การค้าหาร้านเซเว่นอีเลฟเว่นใกล้บ้านคุณ การรับสิทธิประโยชน์และส่วนลดต่างๆ การสะสม M-Stamp
ร้านค้าขายสินค้าออนไลน์ ที่จะสามารถเลือก จ่าย-รับ-เคลม-เปลี่ยนสินค้าได้ที่ร้านเซเว่นอีเลฟเว่นตลอด 24 ชั่วโมง
ช่องทางการแจ้งข่าวสาร การส่งเสริมการขาย การขายสินค้าออนไลน์ การค้นหาที่อยู่ร้านแม็คโครใกล้บ้านคุณ
บริการรับชำระค่าบริการทั้ง สาธารณูปโภค ประกันภัย ตั๋วการเดินทาง ค่าธรรมเนียมต่างๆ เป็นต้น ผ่านช่องทางออนไลน์
บริการรับชำระค่าบริการทั้ง สาธารณูปโภค ประกันภัย ตั๋วการเดินทาง ค่าธรรมเนียมต่างๆ เป็นต้น ผ่านช่องทางออนไลน์
- โทรศัพท์ลูกค้าสัมพันธ์ : 02711-7744
- ต่างจังหวัดโทรฟรี : 1800-226-671
- จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ : faq@7-eleven.co.th
- ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ทั้ง Facebook Twitter และ Pantip.com
- เป็นต้นจดหมาย : ส่งถึง บริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด (มหาชน) ตู้ ปณฝ. สีลม 1033 กรุงเทพฯ 10504แจ้งผ่านร้าน เซเว่นอีเลฟเว่น
บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)
บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ให้ความสำคัญกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ในฐานะกลยุทธ์สำคัญในการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันและการเติบโตอย่างยั่งยืน โดยมุ่งส่งมอบสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ ควบคู่กับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นเลิศ (Customer Experience) เพื่อยกระดับความพึงพอใจ ความเชื่อมั่น และความภักดีต่อแบรนด์
หลักการและวัฒนธรรมการมีหัวใจ คือ "ลูกค้า"
บริษัทฯ บริหารจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์โดยมีแนวทางที่รักษาฐานลูกค้าเดิม การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว ไปจนถึงการเพิ่มคุณค่าให้กับลูกค้าในทุกจุดสัมผัส เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดและเสริมสร้างความภักดีต่อแบรนด์ ดังนี้
Trusted Brand
สร้างความเชื่อมั่นและความไว้วางใจผ่านการรักษาคำมั่นสัญญาและการดำเนินธุรกิจอย่างรับผิดชอบ
Unmatched Customer Experience
มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้รอยต่อ (Seamless Experience) ผ่านช่องทางดิจิทัล (Digital Touchpoints) และการประยุกต์ใช้ AI ในการให้บริการ
Customer-obsessed Culture
ปลูกฝังวัฒนธรรมองค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการดำเนินงานทุกด้าน
โครงสร้างการบริหารจัดการ
บริษัทฯ จัดตั้งหน่วยงานด้านธุรกิจลูกค้าบุคคล ด้านกลุ่มธุรกิจองค์กร และด้านประสบการณ์ลูกค้าและธุรกิจรีเทล เพื่อร่วมกันบริหารจัดการงานด้านการให้บริการลูกค้าและด้านลูกค้าสัมพันธ์ที่มุ่งเน้นการให้บริการที่ศูนย์บริการลูกค้าและคอลเซ็นเตอร์แบบครบวงจร
โดยการนำเทคโนโลยีดิจิทัลและ AI ปรับปรุงประสิทธิภาพ ให้บริการที่รวดเร็วแม่นยำและสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่าตอบสนองลูกค้า โดยมีการรายงานผลการดำเนินงานคณะกรรมการบริหารอย่างสม่ำเสมอ บริษัทฯ บริหารจัดการความสัมพันธ์โดยจัดโครงสร้างองค์กรที่สอดรับเพื่อให้บริการลูกค้าและตอบสนองความคาดหวังอย่างตรงจุดในทุกขั้นตอนของ CRM Process เริ่มตั้งแต่การจัดสรรบริการผ่านศูนย์บริการทั้งที่ช้อปและการติดต่อคอลเซ็นเตอร์ และจัดช่องทางการให้บริการทางดิจิทัล โดยการนำเทคโนโลยีที่ทันสมัยมาใช้ในการดำเนินงานเพื่อบริการลูกค้า โดยปฏิบัติตามนโยบายการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคล พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลและมาตรฐานการจัดการข้อมูลสารสนเทศ ISO 27001
ศูนย์บริการลูกค้า
ศูนย์บริการลูกค้า True Shop และ dtac Center ที่ตั้งอยู่ทั่วทุกภูมิภาคของประเทศ ได้นำระบบอัตโนมัติ และเทคโนโลยี AI มาช่วยสนับสนุนการให้บริการเพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่สะดวกรวดเร็วไร้รอยต่อแก่ลูกค้า
True Branding Shop และ TrueSphere เป็นศูนย์บริการได้รับการออกแบบตกแต่งสถานที่โดยการสานความล้ำสมัย ความสะดวกสบาย และความยั่งยืนเข้าด้วยกัน ใช้วัสดุธรรมชาติ และโทนสีที่ให้ความรู้สึกผ่อนคลาย พร้อมด้วยบริการที่เป็นเลิศ และยังเป็นพื้นที่นำเสนอนวัตกรรมและไอทีแก็ตเจ็ตที่ล้ำสมัยให้บริการแก่ลูกค้า
True Alpha Hub แลนด์มาร์กด้านดิจิทัลไลฟ์สไตล์ ใจกลางสยามที่ทรูเปิดโอกาสให้ลูกค้าและคนรุ่นใหม่ Generation Alpha ที่เติบโตขึ้นมาในยุคดิจิทัลได้คิด ทดลอง สร้างสรรค์ และแสดงตัวตนในแบบของตัวเอง และสร้างการมีส่วนร่วมในคอมมูนิตี้ โดยใช้เทคโนโลยีเป็นพลังสร้างสรรค์คุณค่าที่ยั่งยืน
ศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์
บริษัทฯ ได้พัฒนาระบบเพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้บริการต่าง ๆ ของทรูได้ด้วยตนเองทางช่องทาง True Call Center 1242 และ dtac Call Center 1678 เพื่อเพิ่มความสะดวกรวดเร็ว ตอบโจทย์ทุกพฤติกรรมและความต้องการที่หลากหลาย ภายใต้หลักการ Simplification and Touch Free
บริการ Mari Chat (คุยกับมะลิ) เป็นส่วนหนึ่งของ Mari AI ที่สามารถให้บริการทั้งในระบบแชต (Chat bot) และบริการแบบเสียง (Voice bot) สามารถสื่อสารโต้ตอบกับลูกค้าด้วยน้ำเสียงและภาษาที่เป็นธรรมชาติเสมือนมนุษย์สามารถให้คำแนะนำ แก้ปัญหา และให้ข้อมูลบริการต่าง ๆ แก่ลูกค้า ได้อย่างราบรื่นตลอด 24 ชั่วโมง ยกระดับจากคอลเซ็นเตอร์เป็น “ผู้ช่วยอัจฉริยะ” บริษัทฯ ยังปรับปรุงระบบอัตโนมัติต่าง ๆ อย่างต่อเนื่องเพื่อช่วยสนับสนุนการทำงานของเจ้าหน้าที่ Call Center และส่งมอบบริการที่รวดเร็วขึ้น อาทิ
- ระบบ Interactive Voice Response (IVR) ระบบที่สามารถให้บริการตามคำสั่งจากลูกค้า พร้อมเชื่อมต่อกับการให้บริการลูกค้าแบบ Prediction Analysis ที่คาดการณ์ถึงปัญหาของลูกค้า และนำเสนอบริการที่ตรงต่อความต้องการ
- ระบบ Robotic Process Automation (RPA) อีกหนึ่งระบบที่ช่วยให้เจ้าหน้าที่ได้รับข้อมูลและพร้อมให้คำแนะนำการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้ารวดเร็วขึ้น ลดระยะเวลาการให้บริการ
ทรูไม่ได้เพียงแค่พัฒนาระบบ แต่ยังพัฒนา ‘คน’ และ ‘กระบวนการ’ ให้หลอมรวมเป็นหนึ่งเดียวโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และตั้งเป้าสู่การเป็น ‘Experience Hub’ และ ‘Intelligent Center’
ช่องทางการให้บริการดิจิทัล
บริษัทฯ เพิ่มศักยภาพการให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มีประสิทธิภาพ รวดเร็ว สะดวกสบาย ปลอดภัย โดยจัดให้มีช่องทางการบริการทางดิจิทัลที่หลากหลาย ตลอด 24 ชั่วโมง ตอบโจทย์ลูกค้าทุกกลุ่มอย่างทั่วถึง ลูกค้าสามารถรับบริการ เช่น ซื้อสินค้า ปรับเปลี่ยนแพกเกจ รวมถึงทำธุรกรรมผ่านดิจิทัลแพลตฟอร์ม ส่งผลให้จำนวนลูกค้ามาใช้งานผ่านช่องทางดิจิทัลเพิ่มสูงขึ้นทุกปี
แอปพลิเคชัน True รวมแอป “True iService” กับ แอป “ดีแทค” ทุกเรื่อง ครบจบที่เดียว สำหรับลูกค้าทรู และดีแทค ได้รับการพัฒนาเพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคที่เน้นการทำธุรกรรมทางช่องทางออนไลน์เพื่อให้สะดวก รวดเร็ว True APP เปรียบเสมือน Virtual True Shop ที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงเพื่อรับบริการได้จากทุกที่ตลอด 24 ชั่วโมงแบบครบวงจรทั้งก่อนและหลังการขายของผลิตภัณฑ์ทรู ได้แก่ บริการมือถือ บริการอินเทอร์เน็ต True Online และรายการโทรทัศน์แบบบอกรับเป็นสมาชิก TrueVisions
บริษัทฯ ได้เพิ่มฟังก์ชันที่ลูกค้าสามารถจัดการ SMS ที่ต้องเสียค่าบริการได้ด้วยตนเองผ่าน APP สามารถตรวจสอบและยกเลิกบริการได้ด้วยตัวเอง และพัฒนาปรับปรุงยกระดับการให้บริการให้ครอบคลุมด้านความปลอดภัย ป้องกันการเข้าถึงอาชญากรรมทางไซเบอร์ที่มาพร้อมกับ SMS โฆษณา ซึ่งเป็นประเด็นที่บริษัทฯ ได้รับการร้องเรียนจากลูกค้าจำนวนมากในช่วงที่ผ่านมา
แพคเกจสำหรับกลุ่มเปราะบาง
แพคเกจสำหรับผู้มีรายได้น้อย
ทรูจัดให้มีแพคเกจสำหรับผู้มีรายได้น้อย และกลุ่มเฉพาะต่าง ๆ เช่น นักเรียน นักศึกษา และกลุ่มผู้สูงวัย เป็นต้น โดยจัดแพคเกจที่เหมาะสมกับความต้องการและพฤติกรรมการใช้งานอินเทอร์เน็ตในราคาประหยัด นอกจากนี้ บริษัทฯ เสนอสิทธิในการใช้วงเงินสินเชื่อสำหรับผ่อนชำระค่าบริการต่าง ๆ ในกลุ่มทรูสำหรับกลุ่มนักเรียน นักศึกษา นอกเหนือจากลูกค้าทั่วไป
แพคเกจและบริการสำหรับผู้พิการ
เพื่อสนับสนุนให้ผู้ใช้งานในกลุ่มเปราะบางสามารถได้รับบริการโทรคมนาคมและการสื่อสารได้อย่างเท่าเทียมกับคนอื่น ๆ ในสังคม บริษัทฯ มีแพคเกจที่เหมาะสมต่อการใช้งาน หรือ โปรฯ คนพิการ ซึ่งเป็นความร่วมมือกับสำนักงาน กสทช. โดยมอบสิทธิประโยชน์ให้แก่ ผู้ถือบัตรคนพิการ และผู้ถือบัตรสวัสดิการแห่งรัฐ ทั้งระบบเติมเงินและรายเดือน สำหรับใช้งานอินเทอร์เน็ตและโทร ราคาประหยัดเดือนละ 66 บาท (ข้อความในกล่อง QR Code: สแกน QR Code ดูรายละเอียดเพิ่มเติมในภาษามือ)
แพคเกจและบริการสำหรับชาวต่างชาติ
บริษัทฯ ออกแบบแพคเกจและบริการสำหรับนักท่องเที่ยวและชาวต่างชาติ Tourist SIM ทั้งภาษาอังกฤษ อาหรับ จีน รัสเซีย ญี่ปุ่น เกาหลี เพิ่มบริการพิเศษหากเกิดเหตุการณ์ฉุกเฉิน และแพคเกจประกันอุบัติเหตุตลอดการเดินทาง เป็นต้น นอกจากนี้ ทรูยังจัดให้มี Call Center ที่ให้บริการภาษา ต่างประเทศ อาทิ อังกฤษ ญี่ปุ่น และจีน
ความช่วยเหลือในภาวะวิกฤต
การมอบเน็ตฟรี โทรฟรี และการยกเว้นค่าบริการ
ในภาวะวิกฤตต่าง ๆ เช่น อุทกภัยครั้งใหญ่ที่อำเภอหาดใหญ่ จังหวัดสงขลา บริษัทฯ ช่วยเหลือลูกค้าที่ประสบภัยเพื่อช่วยลดภาระในช่วงเวลาที่ยากลำบาก เช่น มอบเน็ตฟรี 10GB โทรฟรี 100 นาที พร้อมขยายวันใช้งานและขยายเวลาชำระค่าบริการ ยกเว้นค่าบริการ สำหรับลูกค้ามือถือ ทรูออนไลน์ และทรูวิชั่นส์ในพื้นที่อำเภอหาดใหญ่เป็นเวลา 15 วัน ขณะที่ทีมทรูออนไลน์ลุยภารกิจ “ปิดซอยซ่อม” ระดมช่างจากทั่วประเทศเข้าซ่อมเปลี่ยนอุปกรณ์ฟรีทันที พร้อมจัดเตรียม Router ใหม่กว่า 20,000 เครื่อง
โครงการพัฒนาแจ้งเตือนภัยฉุกเฉิน Cell Broadcast Service (CBS)
การเตรียมความพร้อมร่วมมือกับทุกฝ่ายในประเทศโดยเปิดใช้ระบบทั่วประเทศในปี 2568 สามารถแจ้งเตือนภัยฉุกเฉิน ไม่ว่าจะเป็นคนไทยหรือนักท่องเที่ยวต่างชาติ โดยไม่จำเป็นต้องลงทะเบียนล่วงหน้า โดยได้พัฒนาระบบให้มีจุดเด่นสำคัญ คือ รองรับการแสดงผลได้ถึง 5 ภาษา ได้แก่ ไทย อังกฤษ จีน ญี่ปุ่น และรัสเซีย
การบริหารจัดการข้อร้องเรียน
เครือเจริญโภคภัณฑ์ให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบ โปร่งใส และเป็นธรรม เพื่อให้มั่นใจว่าข้อร้องเรียนทุกกรณีได้รับการรับทราบ ตรวจสอบ และดำเนินการแก้ไขอย่างเหมาะสมและทันท่วงที โดยกลุ่มธุรกิจภายในเครือฯ ได้กำหนดช่องทางการรับข้อร้องเรียนที่หลากหลาย เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถติดต่อ แจ้งข้อร้องเรียน และติดตามผลการดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
กระบวนการบริหารจัดการข้อร้องเรียนโดยทั่วไปครอบคลุมตั้งแต่ การรับเรื่องและการยืนยันการรับข้อร้องเรียน (Confirmation of Complaint Receipt) เพื่อให้มั่นใจว่าข้อร้องเรียนได้รับการบันทึกและเข้าสู่กระบวนการพิจารณา การตรวจสอบข้อเท็จจริง การวิเคราะห์สาเหตุ การกำหนดแนวทางแก้ไขและป้องกัน การสื่อสารความคืบหน้าและผลการดำเนินงานกลับสู่ลูกค้า รวมถึง การติดตามผลหลังการแก้ไข เพื่อประเมินความพึงพอใจของลูกค้า แต่ละกลุ่มธุรกิจมีการกำหนด กรอบระยะเวลาในการดำเนินการและการแก้ไขข้อร้องเรียน (Complaint Resolution Process and Timelines) ให้เหมาะสมกับประเภทและระดับความรุนแรงของข้อร้องเรียน พร้อมสื่อสารความคืบหน้าแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่องจนกระบวนการแล้วเสร็จ ข้อมูลจากข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะของลูกค้าจะได้รับการรวบรวม วิเคราะห์ และนำไปใช้ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ กระบวนการดำเนินงาน และการบริหารประสบการณ์ลูกค้า เพื่อป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำ ยกระดับคุณภาพการให้บริการ และเสริมสร้างความเชื่อมั่นของลูกค้าในระยะยาว
นอกจากนี้ กลุ่มธุรกิจที่เกี่ยวข้องยังดำเนินการบริหารจัดการข้อร้องเรียนตามมาตรฐานหรือแนวปฏิบัติที่ได้รับการยอมรับในระดับสากล โดยบางบริษัทได้รับการรับรองหรือการทวนสอบจากหน่วยงานภายนอกตามมาตรฐานที่เกี่ยวข้อง เช่น ISO 10002:2018 เพื่อเสริมสร้างประสิทธิภาพ ความโปร่งใส และความน่าเชื่อถือของระบบบริหารจัดการข้อร้องเรียน
ผลการดำเนินงานที่สำคัญปี 2568
ความพึงพอใจของลูกค้า
เป้าหมาย: 93.5%
ความพึงพอใจของลูกค้า
เป้าหมาย: 93.5%
| ปี | เป้าหมาย |
|---|---|
| 2568 | 96.5% |
| 2567 | 96.0% |
| 2566 | 95.5% |
| 2565 | 94.5% |
ตัวอย่างการ ดำเนินงานด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) จากกลุ่มธุรกิจภายในเครื่อฯ
บริษัทเจริญโภคภัณฑ์ อาหาร จำกัด (มหาชน)
การบริหารจัดการข้อร้องเรียน
ศูนย์ผู้บริโภคซีพีเอฟจะเป็นศูนย์กลางในการรับและส่งต่อเรื่องร้องเรียนไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง พร้อมติดตามผลการตรวจสอบจนกว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขและแจ้งผลกลับไปยังผู้ร้องเรียน ทั้งนี้ เรื่องร้องเรียนที่ได้รับผ่านช่องทางอื่นจะถูกส่งต่อมายังศูนย์ผู้บริโภคซีพีเอฟเพื่อดำเนินการในกระบวนการเดียวกัน
โดยในปี 2568 กิจการประเทศไทย มีเรื่องร้องเรียนทั้งหมด 1,484 เรื่อง ทั้งนี้ ไม่พบเหตุการณ์ที่ส่งผลให้เกิดค่าปรับ/บทลงโทษ ข้อร้องเรียนทุกกรณีได้รับการบริหารจัดการตามกระบวนการควบคุมข้อบกพร่องและการดำเนินการแก้ไขตามข้อกำหนดของระบบมาตรฐานที่บริษัทได้รับการรับรอง อาทิ ISO 9001:2015, FSSC 22000 และ BRCGS โดยครอบคลุมการวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริง (Root Cause Analysis) การกำหนดและดำเนินมาตรการแก้ไขและป้องกัน (Corrective and Preventive Actions: CAPA) เช่น การปรับปรุงกระบวนการผลิต การยกระดับมาตรการควบคุมคุณภาพ และการทบทวนมาตรฐานการปฏิบัติงานร่วมกับคู่ค้า ตลอดจนการติดตามประเมินประสิทธิผลของมาตรการ เพื่อป้องกันการเกิดเหตุซ้ำและส่งเสริมการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
คุณภาพ
เช่น สี กลิ่น รส
ภายใน 5 วัน
ความปลอดภัย
เช่น สิ่งแปลกปลอม
ภายใน 3 วัน
วิกฤติ
เช่น ผู้บริโภคเจ็บป่วย
ภายใน 24 ชั่วโมง
บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)
การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าและการรับเรื่องร้องเรียน
ด้วยแนวคิดการดำเนินธุรกิจที่มี “ลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญ” บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) จึงได้จัดให้มีช่องทางการรับฟังความคิดเห็นและสร้างความเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างรอบด้าน ครอบคลุมทั้งศูนย์บริการลูกค้าทั่วประเทศ คอลเซ็นเตอร์หมายเลข 1242 และ 1678 เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน True แบบสำรวจความคิดเห็นประจำปี รวมถึงช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ต่าง ๆ เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อและสะท้อนประสบการณ์ได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว
การรับเรื่องร้องเรียน
| ช่องทางการติดต่อศูนย์รับเรื่องร้องเรียน | |
|---|---|
| ทางโทรศัพท์ | True Call Center: 1242, dtac Call Center: 1678 |
| ช่องทางออนไลน์ | แอปพลิเคชัน True และ เว็บไซต์ true.th คุยกับมะลิ (AI Virtual Agent) หรือ @Line |
| ติดต่อด้วยตนเอง | ศูนย์บริการ True Shops และ dtac shops ทั่วประเทศ |
| ทางไปรษณีย์ |
True เลขที่ 18 ชั้น 15 อาคารทรูทาวเวอร์ 1 ถ. รัชดาภิเษก แขวง/เขตห้วยขวาง กรุงเทพฯ 10310
dtac 409/1 อาคาร call center ถ. ศรีนครินทร์ ต. สำโรงเหนือ อ. เมือง สมุทรปราการ 10270
|
| หน่วยงานกำกับดูแลของรัฐ | |
นโยบายและสิทธิของผู้ร้องเรียน
ไม่มีค่าใช้จ่าย
ข้อมูลของผู้ร้องเรียนจะถูกเก็บเป็นความลับและจำกัดการเข้าถึงเฉพาะผู้ที่เกี่ยวข้องเท่านั้น
ผู้ร้องเรียนสามารถนำทนายความหรือผู้ที่ไว้วางใจเข้าร่วมกระบวนการแก้ไขปัญหาได้
ระยะเวลาและกระบวนการดำเนินการ
01
กรณีลูกค้าติดต่อผ่านศูนย์บริการลูกค้า (Call Center) หรือเข้ารับบริการ ณ True Shops หรือ dtac Centers หากเป็นกรณีที่สามารถแก้ไขได้ทันที บริษัทฯ จะดำเนินการให้แล้วเสร็จ ณ จุดให้บริการ
02
กรณีลูกค้าติดต่อผ่านช่องทางออนไลน์ บริษัทฯ จะดำเนินการภายในระยะเวลาไม่เกิน 24 ชั่วโมง และแจ้งผลกลับไปยังลูกค้าผ่านช่องทางที่เหมาะสม เพื่อให้มั่นใจว่าเคสของลูกค้าได้รับข้อยุติ
03
กรณีลูกค้าส่งเรื่องร้องเรียนผ่านทางไปรษณีย์หรือช่องทางอื่น ๆ บริษัทฯ จะดำเนินการตามกรอบเวลาที่กำหนด และความซับซ้อนของเคส พร้อมแจ้งความคืบหน้าอย่างต่อเนื่อง จนมั่นใจว่าเคสได้รับข้อยุติ
04
การแก้ไขและการเยียวยาเคสร้องเรียน ในกรณีที่จำเป็นต้องมีการตรวจสอบเพิ่มเติม บริษัทฯ จะดำเนินการตามขั้นตอนอย่างรอบคอบ พร้อมแจ้งความคืบหน้าแก่ลูกค้าเป็นระยะจนกว่าจะได้ข้อยุติ ทั้งนี้ ลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ เช่น กรณีระบบเครือข่ายขัดข้อง จะได้รับ การชดเชยอย่างเหมาะสมตามหลักเกณฑ์ที่บริษัทฯ กำหนด
นอกจากนี้ บริษัทฯ อยู่ระหว่างดำเนินการขอการรับรองโดยหน่วยงานอิสระภายนอก ในปี 2569 เพื่อให้มั่นใจว่ากระบวนการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าเป็นไปตามมาตรฐานสากล ISO 10002:2018